Texto oficial
Artículo 15. Medios y protocolos de actuación ante situaciones especiales. Dimensión que comprende aquellos estándares de ejecución de los programas de protección especializada, cuyo desarrollo tiene por objeto contemplar medios y protocolos de actuación apropiados y teniendo siempre presente los derechos del niño, niña y adolescente, frente a situaciones complejas, tales como intervención en crisis, protocolos ante desajustes emocionales, protocolos y procedimiento de reclamos y denuncia.
Esta dimensión y sus respectivos estándares serán aplicables a todos los colaboradores acreditados que ejecuten las líneas de acción por medio de los programas respectivos.
Esta dimensión comprende los siguientes estándares:
a) Existencia de medios adecuados para reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones: Estándar conforme al cual, para la ejecución de los programas, el ejecutor deberá contemplar medios claros y conocidos para recibir reclamos de los sujetos de atención, así como medios para denunciar de manera oportuna vulneraciones de derechos de los niños, niñas y adolescentes detectadas con ocasión de los procesos de intervención y medios claros y expeditos para que los sujetos de atención puedan presentar sugerencias y felicitaciones, con el fin de fortalecer los aspectos positivos de cada programa. En los casos de reclamos y denuncias de vulneraciones, se deberá resguardar, en lo que corresponda, la confidencialidad de los procesos y deberán ser enviados al Servicio. En el caso de que dichos reclamos y denuncias sean realizadas en contra del propio Servicio como ejecutor, deberán ser enviados además a la Subsecretaría de la Niñez, para los fines de fiscalización acorde a lo previsto en el artículo 1 de la ley Nº 21.302.
b) Existencia de protocolos de actuación ante situaciones especiales: Estándar conforme al cual, para la ejecución de los programas, los ejecutores deberán contar con protocolos de actuación para el manejo de situaciones que afecten o puedan afectar la vida o integridad de los niños, niñas y adolescentes, que permitan una respuesta oportuna y adecuada de acuerdo con la situación que corresponda, y respetuosa de la dignidad de los niños, niñas y adolescentes.