Texto oficial
Artículo 172.- A efectos de la gestión de las comunicaciones mediante un canal de contacto o vía telefónica que establece el presente reglamento, las Empresas Distribuidoras y las Distribuidoras de Gas Licuado a Granel deberán operar centros de atención de llamados con estándares de nivel de atención y nivel de servicio, y que consideren la atención, registro, clasificación y gestión de las llamadas telefónicas de los Clientes, Consumidores o terceros, sin perjuicio del procedimiento que podrá fijar la Superintendencia para estos efectos.
Las llamadas telefónicas, tanto de Emergencia como comerciales, realizadas por los Clientes, Consumidores o terceros no tendrán costo para éstos. Será obligación de la respectiva empresa que dichas llamadas puedan ser realizadas mediante servicio público de telefonía fija o de telefonía móvil, y a un número único que entregue opción de Emergencia, comercial u otro.
Para los centros de atención de llamados se establecen los siguientes indicadores:
. Nivel de atención (NA): NAn = 1 - (Llamadas mensuales en mes n no atendidas por abandono/Llamadas mensuales recibidas en mes n)
Se considerarán llamadas "No atendidas por abandono", cuando el Cliente, Consumidor o tercero desiste de ser atendido por un ejecutivo luego de haber permanecido más de 30 segundos en cola de espera.
Las llamadas no atendidas deben ser gestionadas por la empresa, en un plazo no mayor a 30 minutos posteriores a la llamada, tratándose de llamadas de Emergencia.
Se considerará que se ha realizado una gestión válida de las llamadas no atendidas por abandono, cuando se aplique una metodología de contacto que permita el ingreso del requerimiento solicitado por el Cliente, Consumidor o tercero.
. Nivel de servicio (NS): NSn = Llamadas mensuales en mes n atendidas en 30 segundos o menos/Llamadas mensuales atendidas en mes n
Los estándares o niveles mínimos que deberán cumplir de Nivel de Atención (NA) y Nivel de Servicio (NS) deberán ser cumplidos mensualmente, y corresponderán a los establecidos en la Tabla siguiente para cualquier mes n:
Las Empresas Distribuidoras y las Distribuidora de Gas Licuado a Granel deberán llevar un registro de la operación de sus centros de atención de llamados, que deberá estar permanentemente a disposición de la Superintendencia, debiendo ser informado en los formatos y plazos que ésta establezca.