Texto oficial
Artículo 4°.- La concesión de la bonificación a que
se refieren los artículos 1° y 2° de esta ley se
sujetará a lo dispuesto en el presente artículo:
1) Se concederá anualmente en función del incremento
que experimente, conforme a la tabla del número 3), el
índice de satisfacción neta del usuario. Se entenderá por
índice de satisfacción neta el porcentaje que resulte de
la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una
buena calificación sobre la calidad de atención
proporcionada por el Servicio de Registro Civil e
Identificación y aquel porcentaje de aquellos que
califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención.
Mediante un reglamento, expedido por el Ministerio de
Justicia, suscrito, además, por el Ministro de Hacienda se
determinará la puntuación requerida a través de nota,
porcentaje u otro factor análogo de evaluación que se
considerará para efectos de calificar como buena o
deficiente la calidad de atención prestada a los usuarios
por el servicio, así como cualquier otra norma necesaria
para la adecuada concesión de la bonificación.
2) Para todos los efectos legales y reglamentarios el
índice de satisfacción neta de los usuarios que se
considerará como base será el determinado para el año
2009 de conformidad a las reglas fijadas en el artículo
segundo transitorio de esta ley.
3) El grado de crecimiento del índice de satisfacción
neta de los usuarios se efectuará anualmente en función
del índice alcanzado el año inmediatamente anterior
conforme a la siguiente tabla:
Índice de Satisfacción Exigencia de
Neta crecimiento
del Índice
Bajo 40% de nivel satisfacción
neta de los usuarios 3% anual
Entre el 40% y menos de 60% de nivel
satisfacción neta de los usuarios 2% anual
Entre 60% y menos del 65% de nivel
satisfacción neta de los usuarios 1,5% anual
Entre el 65% y más de nivel de
satisfacción neta de los usuarios 0,5% anual
4) Alcanzado el índice de satisfacción neta de los
usuarios equivalente al 70%, la bonificación a que se
refieren los artículos 1° y 2° de esta ley se concederá
en función de la mantención de dicho nivel de
satisfacción.
5) El monto de la bonificación se determinará en
función de la siguiente tabla de cumplimiento, aplicada
siempre sobre el incremento que haya experimentado el
índice de satisfacción neta de los usuarios respecto al
fijado para el año inmediatamente anterior:
100% de la bonificación en el evento que el Servicio
de Registro Civil e Identificación cumpla el 90% o más del
crecimiento del índice fijado para el año respectivo.
85% de la bonificación en el evento que el Servicio de
Registro Civil e Identificación cumpla menos del 90% e
igual o más del 80% del crecimiento del índice fijado para
el año respectivo.
70% de la bonificación en el evento que el Servicio de
Registro Civil e Identificación cumpla menos del 80% e
igual o más del 70% del crecimiento del índice fijado para
el año respectivo.
Cualquier cumplimiento inferior al 70% del crecimiento
del estándar fijado para el año respectivo no dará
derecho a bonificación alguna.
6) La evaluación del índice de satisfacción neta de
los usuarios se efectuará anualmente en el mes de
septiembre del año respectivo, mediante un instrumento de
evaluación a los usuarios del Servicio de Registro Civil e
Identificación, la que se sujetará a las siguientes
reglas:
a) La evaluación se aplicará tanto respecto de los
usuarios individuales como institucionales. La ponderación
que se asigne a los usuarios individuales e institucionales
respecto del total de la muestra será determinada
anualmente por resolución exenta del Ministerio de
Justicia, visada por la Dirección de Presupuestos. Con
todo, la opinión de los usuarios individuales siempre
deberá tener una ponderación mayor que la de los
institucionales.
b) La evaluación se efectuará tanto respecto de los
servicios presenciales como los prestados a través de
plataforma electrónica por el Registro Civil e
Identificación. La ponderación que se asigne a los
servicios presenciales y los prestados a través de la
plataforma electrónica respecto del total de la muestra
será determinada anualmente por resolución exenta del
Ministerio de Justicia, visada por la Dirección de
Presupuestos.
c) La evaluación no considerará variables de
carácter externo que pueden incidir en el usuario a la hora
de valorar dicha calidad pero que no son imputables al
servicio que prestan los funcionarios. La determinación de
las variables externas que no deben considerarse en la
evaluación se efectuará anualmente mediante resolución
exenta del Ministerio de Justicia visada por la Dirección
de Presupuestos. Mediante igual procedimiento, se podrá
efectuar un ajuste al grado de crecimiento del índice de
satisfacción neta de los usuarios, en el evento que el
Servicio asuma nuevas funciones que incidan de manera
relevante en el cumplimiento del incremento del estándar
fijado para el año respectivo.
d) El grupo objetivo respecto al cual se aplicará la
evaluación estará compuesto por personas naturales mayores
de 18 años y las empresas o instituciones que hayan tenido
contacto con el Servicio de Registro Civil e Identificación
a través de cualquiera de sus canales de atención en los
últimos 12 meses previos a aplicación del instrumento que
determine el índice de satisfacción neta del usuario. La
selección muestral será aleatoria, representativa y de
carácter nacional.
e) La evaluación será aplicada por una entidad
externa. Dicha entidad será seleccionada y contratada por
el Ministerio de Justicia a través de licitación pública,
debiendo las respectivas bases de licitación ser visadas
por la Dirección de Presupuestos.
f) Para efectos de la evaluación del índice de
satisfacción neta de los usuarios se aplicará el
instrumento de evaluación diseñado para el año base de
conformidad a lo previsto en el artículo segundo
transitorio.
7) Mediante decreto expedido en el mes de diciembre de
cada año, bajo la fórmula "Por Orden del Presidente de la
República", suscrito por los Ministros de Justicia y
Hacienda, se señalará el índice de satisfacción neta de
los usuarios, alcanzado en el año respectivo, así como el
incremento experimentado respecto del año anterior.
Igualmente dicho decreto, determinará el porcentaje de la
bonificación por calidad de satisfacción al usuario que le
corresponderá para el año siguiente, según el grado de
crecimiento experimentado por el índice de satisfacción
neta de los usuarios. Para la dictación de este decreto se
tomará como antecedente el resultado de la evaluación a
que se refiere el número anterior. El referido decreto
consignará, además, en función del índice de
satisfacción neta de los usuarios alcanzado en el año
respectivo el porcentaje de incremento exigido para el año
siguiente, de conformidad a la tabla establecida en el
número 3) del presente artículo.
8) El Ministerio de Justicia deberá generar canales
que permitan la participación del Servicio y los
funcionarios en el proceso de diseño y aplicación del
mecanismo de evaluación del índice de satisfacción neta
de los usuarios. Para estos efectos deberán establecerse, a
través del Subsecretario de Justicia, las instancias de
carácter consultivo e informativo que permitan recoger
comentarios, sugerencias y alcances que formulen los
funcionarios, a través de sus asociaciones, si las hubiere
o del delegado del personal, en su caso.